El facebook: una herramienta que se debe manejar para el control de la reputación de las empresas

DELOITTE LLP, importante firma internacional que ofrece reportes financieros y consultorías, entrevistó a más de 2 mil empleados y 500 ejecutivos en diferentes compañías de Estados Unidos con relación al uso que le dan a las redes sociales dentro de la compañía, investigación que generó los siguientes resultados:

• El 74% de los empleados encuestados estuvo de acuerdo en considerar que las redes sociales pueden dañar la reputación de una organización.

• El 58% de los ejecutivos sostuvo que la gestión de las redes sociales debía hacer parte de la agenda de los comités de dirección de las empresas, pero sólo el 15% manifestó que sus compañías ya lo habían incorporado

• A la pregunta de cómo trabajan para mitigar los riesgos de las redes sociales, el 27% afirmó que los equipos corporativos discuten regularmente cómo aprovechar las redes mientras mitigan los riesgos; un 22% explicó que en su empresa ya tenían políticas que aseguraban el control de la participación de los empleados en dichas redes; y en un 17% de los casos se admitió que se contaba con un programa para mitigar esos riesgos. El 30% de los ejecutivos admitió que informalmente hacían monitoreo de la manera como sus empleados utilizaban dichas redes.

• Sin embargo, la intención de asumir un control de las redes se topó con barreras expuestas por los empleados: el 53% aseguró que esas redes no pertenecían a sus empleadores, y un 61% aseguró que no cambiarían su presencia en las redes aún a pesar del monitoreo. El 49% también fue contundente en afirmar que ninguna política corporativa lograría cambiar su comportamiento en la red.

• Uno de los mayores retos de los ejecutivos está frente al 15% de empleados que aseguró que podrían divulgar en las redes cualquier acción indelicada de sus empresas o al menos con la que no estén de acuerdo.

• El qué dirán es medianamente influyente cuando se trata de escribir en las redes. El 40% de los empleados encuestados siempre considera lo que podría pensar su jefe, el 39% en lo que pensarían sus demás compañeros y el 43% en lo que pensarían los clientes. Un 37% aseguró además que no pensaba para nada en lo que ellos podrían opinar.

• Curiosamente, el 56% de los ejecutivos sostuvo que las redes ayudan a lograr un mejor balance entre la vida y el trabajo, idea que solo fue respaldada por el 31% de los empleados

• Una curiosidad final: el 31% de los encuestados aseguró que su CEO estaba en Facebook y un 14% en Twitter, el 30% aseguró que su empresa ya tenía una estrategia para las redes sociales, un 29% afirmó que las utilizaban dentro de la estrategia de marca de la empresa, un 23% para mejorar las comunicaciones internas, un 23% para reclutar personal, un 21% para fortalecer su nivel de compromiso, un 13% que ya tenían un lugar en Youtube.

Quién logre medir la gestión del PR 2.0 se lleva la torta

No es novedad que los publicistas, especialistas en mercadeo y comunicadores corporativos tengan la necesidad de medir el valor de su gestión, a fin de saber si las ideas, el estilo de trabajo y las actividades promovidas fueron las más acertadas para la organización.

Por esta razón, las agencias que prestan el servicio de análisis de gestión tienen el trabajo asegurado en, por lo menos, estas tres áreas de trabajo. Sin embargo, a los rangos que conforman la gestión de, por ejemplo, el área de Comunicaciones Corporativas, además de tomar en cuenta ciertos tópicos como la reputación de la empresa, el valor de los canales de comunicaciones internos o la efectividad de la gestión de nuestros asesores de comunicaciones externas, se hace necesario abrir el renglón de gestión de las redes sociales o lo que llamamos PR 2.0.

El año pasado, Vapro, la agencia en la cual trabajaba ya estaba analizando cómo debería ser este análisis, cuáles deberían ser sus parámetros o qué herramientas usar para ello, pero les faltaba validar estas ideas con un proyecto real.

En 2010, las otras agencias y proveedores de servicios de análisis, como VenMedios, ya se están poniendo los patines para ver qué herramientas de medición son las más factibles para analizar las redes sociales corporativas.

Algunas ideas: obvio que no es por cm/col, se puede medir algunos posibles tarifarios con la publicidad que se coloca en facebook y que maneja cana Fox para Venezuela, es interesante saber el número de seguidores o visitas que recibe el blog, la calidad de los comentarios y conocer si son opiniones que elevan o perjudican la reputación de la empresa.

Estos son algunos tips que, quien los logre validar con una herramienta sencilla, graficable y extrapolable a varias situaciones, seguro se ganará la torta de compañías tan importantes como empresas Polar que mide hasta el número de segundos que su aviso del home fue expuesto en un partido de béisbol.

Dulce Pérez Colmenárez
Comunicadora Organizacional y Estratégica

Ética en las agencias de Comunicaciones Corporativas

Existe un tema no muy tocado en nuestras universidades que imparten la carrera de Comunicación Social que es la ética que deben mantener las agencias de Comunicaciones Corporativas con sus clientes.

Tomando en cuenta mi experiencia de casi 10 años laborando en diferentes agencias, he nota que algunas -ya sean pequeñas, medianas o grandes- padecen de tres problemas éticos fundatementales:

1. Ofrecer más de los que pueden dar: En muchas reuniones de estrategia comunicacional, le hablan al cliente de tener varios motorizados, asistentes, consultoras, ejecutivas de cuenta,a fin de que el gerente de producto o mercadeo esté tranquilo con relación a la organización de un gran evento. Sin embargo, la realidad es que sólo son dos personas que trabajan en la agencia con ayuda de pasantes con muchos ánimos de aprender, pero que todavía no tienen un gran profesionalismo para manejar grandes cuentas. Esto hace que el trabajo final no sea impecable y que el lanzamiento de ese producto o evento no sea tan bueno en cuanto organización o convocatoria como se lo habían imaginado el cliente.

2. Tasa del fee mensual: Existen distintas agencias que piden un fee mensual de BsF 5.000, BsF 15.000 ó BsF 20.000. Se supone que estos cálculos surgen porque ponen a disposición del cliente una gama de creativos, publicistas, diseñadores, productores y periodistas. Sin embargo, la dura realidad es que algunas piden un fee muy costoso y todo lo resuelven con personal freelance ¿Es bueno o malo? El problema es que no se le ofrece al cliente el equipo alineado, estable que comprende las necesidades del producto o la empresa, como se expuso en la presentación de agencia. Al final, el cliente es inteligente y se da cuenta que cada tres meses hay una ejecutiva de cuenta distinta, lo cual no le genera estabilidad en el manejo de la imagen de su marca.

3. Personal mal pagado: A pesar de que algunas agencias obtienen un cuantioso fee mensual, las personas que en verdad se encargan de diseñar, planear y ejecutar el plan de comunicaciones no reciben un sueldo acorde con el trabajo realizado. A la larga, esto no crea compromiso o vínculos entre la agencia con los empleados, quienes buscarán irse a otras compañías dejando los planes comunicacionales a mitad decamino.

Por lo tanto, mi recomendación es:

. Pensar que el cliente sí conoce el manejo de las agencias de comunicaciones; por eso, a la larga, sabrá si el servicio es bueno o malo.

. Si ofrecemos un mal servicio, el cliente le comentará a sus aliados que no contraten a la agencia por la mala experiencia vivida

. Si basan la ejecución de un plan de comunicaciones en el trabajo neto de pasantes, no podemos exigir estándares de resultados de calidad, debido a que los pasantes están en una etapa de aprendizaje

. Es mejor atender la cantidad de clientes que en verdad podamos manejar: si asamos varios conejos, alguno siempre se quema y, en el caso de las RRPP, lo que ocurrirá es que se dañará la imagen de la empresa por prestar un mal servicio

. Es recomendable mantener siempre motivado al personal con un buen sueldo, bonos, comisiones por trabajos realizados de forma impecable, ya que si nuestros trabajadores crecen dentro de la compañía, la empresa no sólo también crecerá en imagen, sino también en reputación.

. No existe nada mejor que realizar un trabajo impecable, que -a la larga- generará unos resultados impactantes para el mercado de las Comunicaciones Corporativas

Dulce Pérez Colmenárez
Comunicadora Organizacional y Estratégica

Cómo evaluar la eficacia de los medios internos de una compañía

Es muy probable que, cuando un cliente nos exprese la necesidad de generar canales que permitan mantener una comunicación constante y efectiva entre los empleados y la gerencia, se nos ocurran dos cosas: carteleras y boletines.

Sin embargo, debemos considerar que esta salida es la más fácil, menos creativa y, quizás, no se ajusta con las características del target. Por esta razón, es muy importante evaluar nuestro público, estudiar la forma cómo se comunica y analizar los canales de comunicación que ha creado de forma natural.

De este análisis, no sólo pudiera surgir la idea de usar redes sociales, sino también utilizar como medios de comunicación algunos espacios alternativos: comedores, escaleras, ventanales, puertas de baño...

¿Qué hacer cuando ya existen medios corporativos?

También puede ocurrir el caso de que nuestro cliente desee mejorar los medios ya existentes, debido a que siente que el diseño o las informaciones no han variado mucho desde hace años. Esta tarea, para los que tengan pasión por la investigación, puede resultar todo un reto, ya que es la oportunidad ideal para practicar lo que se conoce como auditoria de los medios de comunicación de una empresa, y se puede realizar tomando en cuenta los siguientes puntos:

. El medio creado informa de forma clara y amena algún tema de la empresa

. Es atractiva para el empleado

. El medio tiene una publicación periódica

. Es comentada por los trabajadores

. Existe una percepción negativa o positiva sobre el medio

. Si es un medio impreso, es compartida con los familiares del trabajador o sólo se queda en la oficina

. Se comenta sobre los valores de la empresa

. Refleja la identidad corporativa de la compañía

De esta auditoria pueden surgir otros puntos más, que nos ayudarán a adaptar el diseño y las informaciones a los requerimientos reales de la empresa y de los empleados, a fin de mantener una comunicación efectiva que permita generar vínculos efectivos entre la gerencia con los trabajadores, relaciones que -al final- se traducen en sentido de pertenencia, productividad y deseos de alcanzar la prosperidad.

Dulce Pérez Colmenárez

Comunicadora Organizacional y Estratégica

Bases para generar un Plan de Comunicaciones

Siempre es un reto cuando empezamos a desarrollar un plan de comunicaciones, especialmente, si comenzamos a trabajar en el Departamento de Comunicaciones Corporativas de una empresa o si nos asignan a un nuevo cliente en la agencia donde trabajamos.

Cualquiera de los dos casos, lo importante es seguir seis pasos bases para desarrollar un plan de comunicaciones innovador, efectivo y que ayude a fortalecer la imagen y reputación de "nuestra" compañía:

1. Análisis de Contenido: Analizar las notas de prensa e informes cuali-cuantitativos que ha hecho la compañía con relación a sus noticias o eventos; a fin de ir midiendo sus mensajes claves, fortalezas y debilidades.

2. Benchmarking: Análisis de los artículos, eventos y publicidad desarrollada por la competencia, tanto a nivel nacional como internacional, a fin de determinar también sus mensajes claves, fortalezas y debilidades comunicacionales.

3. Líderes, speakers: Reunión con la alta gerencia de la empresa y gerentes de mercadeo o producto para conocer las metas que deben alcanzar en el año, determinar cómo ellos visualizan la imagen de la compañía, cuáles son los mensajes claves para cada marca y hacia qué lado del mercado quieren que crezca la corporación. También para ir observando si los speakers autorizados de la compañía deben realizar talleres de vocería.

4. Público interno: Reunión con los líderes de cada departamento y líderes sindicales de la corporación para conocer sus expectativas, cómo conciben a la empresa, cuáles son para ellos sus fortalezas, debilidades y oportunidades. Además de averiguar cómo se comunican entre ellos y qué opinan de los canales de comunicación que ha establecido la compañía con sus trabajadores.

5. Aliados: Además de medir a la competencia, también es interesante conocer cuáles podrían ser posibles aliados de la empresa, como entes gubernamentales, fundaciones, entes religiosos o políticos, artistas, líderes de opinión que pueden validar algún producto o idea de nuestra organización.

6. Creatividad: Es enlazar los resultados de los cinco puntos anteriores, con el objetivo de establecer los mensajes claves que se difundirán en el año, crear ideas, eventos y medios comunicacionales innovadores que respalden la imagen de la empresa tanto en su público externo como interno y que, además, sean efectivos para el departamento de Mercadeo y generen cambios conductuales positivos en los empleados.

Se recomienda llenar todas las ideas en un cuadro que indique Tópico, Mensaje Clave que se debe Difundir, Actividad a Desarrollar, Fecha, Speaker, Objetivo que se debe lograr, Fecha para entregar resultados de la Medición

Con esos seis pasos, se puede realizar un plan de comunicaciones eficaz y que además cuente con el respaldo de una investigación, lo cual será fundamental para que la alta gerencia apruebe el proyecto, especialmente, si requiere de una buena inversión.

Ahora sólo nos queda decir: ¡Manos a la obra!

Dulce Pérez Colmenárez

Comunicadora Organizacional y Estratégica

Y si tu jefe está en tu Facebook, ¿deberías seguir montando esas fotos?

En Venezuela, el facebook sigue siendo la red social preferida para mantener contacto continuo con los amigos y familiares. Es verdad que existe un boom con el uso del Twitter, pero muchos siguen señalando en las encuestas que su primera opción es "su libro de caras", ya que pueden ver rápidamente las fotos y videos de sus conocidos; imágenes que se resumen en fiestas, cócteles, salidas a la playa o viajes románticos.

Fotos y audiovisuales que -si son comentados por los amigos- capaz podamos pensar que no generan ningún tipo de daño a nuestra imagen, ya que es muy probable que ellos también estuvieron con nosotros en esos momentos de esparcimiento; pero ¿qué pasaría si esas visuales reveladoras son vistas por nuestros jefes o futuros empleadores?

Generalmente, esta situación se presenta porque -sin meditarlo- aceptamos a nuestros jefes o compañeros de trabajo para que formen parte de nuestro facebook, a fin de darle un sentido más de amistad a una relación que podría ser sólo fría o laboral.

Sin embargo, no todos pensamos de la misma forma y, hasta un simple pensamiento como "¿Qué día de trabajo tan aburrido?", puede generar una pequeña tensión con nuestros jefes, quienes quizás no tomen el comentario de buen gusto.

Otra de las situaciones que ocurre con frecuencia es salir con nuestros compañeros de trabajo a tomar algo, y luego colgar las fotos de las personas bailando y capaz un poco pasadas de tono en el facebook; lo cual también puede generar cierta molestia en los jefes, debido a que esas imágenes pueden atentar contra la imagen y reputación de la empresa.

Por esta razón, lo ideal es saber que no podemos aceptar a todas las personas que conocemos en nuestro facebook, especialmente, si colocamos pensamientos o imágenes muy personales que sólo queremos compartir con nuestros familiares o amigos íntimos.

Después de esta reflexión, la siguiente pregunta sería: ¿Entonces, qué hago cuando nuestro jefe o compañeros de trabajo me piden que los agregue al facebook? La respuesta es fácil: puedes abrir un facebook de tipo corporativo, en el cual compartas historias, temas y otros tópicos relacionados con tu profesión. De esta forma, siempre mantendrás una imagen 100% profesional ante tu jefe, colegas y futuros empleadores.

Además de evitar colocar el nombre de la empresa donde trabajamos como titular de un álbum de fotos de una fiesta o evento no corporativo, ya que estaríamos estropeando quizás el plan de comunicaciones generado por el Departamento de Institucionales, debido a que esas imágenes pueden generar percepciones negativas en otras personas.

Estos consejos no se refieren a "mantener una doble vida", sino sólo ubicar las cosas en su espacio justo e ideal, lo cual nos ayudará a no mezclar nuestra vida personal con la laboral, lo cual -como se ha visto en algunos casos- puede generar importantes conflictos de intereses.

Dulce Pérez Colmenárez

Comunicadora Organizacional y Estratégica

Para + información: ¡Tu jefe está en facebook!